由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评估要素构成的科学和完整的总体，具有整体性、系统性、协调性的内涵特征，基本构成要素涉及评估目标、评估原则、评估内容、评估方法，核心强调以人为本。服务质量评估体系将以人为本作为核心，这是由于服务需求由人产生，具有多样性和多层次性，服务供给主体为人，要求遵循和满足服务需求，并实现供求平衡，因此，服务质量评估体系不仅可帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况，而且可以有效推进和保证服务质量全面管理。